Proseguiamo la nostra analisi sul tema della riduzione dei tempi di attesa delle prestazioni sanitarie, ricordando sempre che tali tempi sono il frutto del rapporto tra domanda e offerta di prestazioni, e che per poter realmente raggiungere l’obiettivo di ridurli si dovrà agire su entrambi i lati. Ora, dopo aver approfondito alcuni temi relativi all’ottimizzazione della domanda (qui e qui), iniziamo ad analizzare le modalità del possibile potenziamento dell’offerta, a partire dall’ottimizzazione dell’utilizzo di quella esistente. Riteniamo quindi utile approfondire innanzi tutto un argomento che è alla base della generazione dei tempi di attesa, cioè il sistema di accesso alle prestazioni, il famoso CUP (Centro Unico di Prenotazione).
Ovviamente, il CUP da solo non può essere la soluzione al problema, perché se c’è un eccesso di domanda o comunque un’offerta carente, non è certo il sistema di prenotazione che può risolvere il problema. Però un buon sistema di gestione del CUP può comunque aiutare a rendere ottimale l’incontro tra domanda e offerta, facendo così in modo che la disponibilità di risorse sia comunque sfruttata al massimo.
Ma quali sono le caratteristiche fondamentali di un CUP efficiente?
Proviamo ad analizzarle nel dettaglio, tenendo sempre conto che in un contesto divulgativo come quello in cui stiamo proponendo i nostri approfondimenti, le necessarie semplicità e chiarezza di esposizione possono non fornire completamente la visione della complessità del problema.
Un sistema di gestione delle prenotazioni deve innanzi tutto essere il più possibile completo ed integrato, cioè in grado di proporre la più vasta offerta a livello territoriale (regionale, interaziendale o aziendale). In questo modo il cittadino avrà la più ampia possibilità di scelta da una sola piattaforma, evitando lunghe ed inefficienti ricerche sulle piattaforme dei singoli enti erogatori delle prestazioni.
Deve poi essere facilmente accessibile, e su questo aspetto la multicanalità è essenziale.
Agli sportelli fisici dedicati, se possibile disponibili anche in punti non strettamente legati all’erogazione delle prestazioni, come le farmacie, andranno quindi affiancati un sito web su cui sia possibile prenotare on-line, una APP per smartphone, un CUP telefonico presidiato da personale che ha ricevuto una specifica formazione ed eventualmente anche “totem” non presidiati in punti ad alta frequentazione. La prenotazione dovrebbe poi essere possibile anche negli studi medici dei MMG/PLS e degli specialisti convenzionati.
Ovviamente l’accessibilità ottimale al sistema di prenotazione non risolve il problema dei tempi di attesa troppo lunghi, ma almeno rende facilmente fruibile l’offerta presente.
Una riduzione, sia pur piccola, dei tempi di attesa può essere invece conseguita dotando il CUP di alcune funzioni avanzate che, associate a quelle di base, ne garantiscano il massimo dell’efficienza. Solo per fornirne alcuni esempi:
Un efficiente sistema di recall (associato al blocco delle doppie prenotazioni), per la conferma delle prestazioni prenotate a lunga distanza di tempo. Capita spesso, infatti, che quando la prestazione abbia tempi di attesa molto lunghi, il cittadino comunque proceda a prenotarla, per avere almeno una data di erogazione certa, e poi si attivi successivamente per trovare una soluzione migliore, magari a pagamento. A questo punto, se il cittadino non procede alla disdetta dello slot a suo tempo prenotato, la prestazione viene persa, e la cosa è tanto più grave in quanto il fenomeno delle mancate disdette è comprensibilmente più frequente in prestazioni prenotate “lontano”, cioè proprio quelle con maggior tempo di attesa. In casi come questo la pura deterrenza (cioè far comunque pagare il ticket o l’intera prestazione a chi non si presenta) da sola non basta, perché diventa poi difficile e costoso “inseguire” il cittadino moroso. Bisogna quindi poter disporre di un sistema di recall automatico che, determinati giorni prima dalla data prenotata ed eventualmente anche più volte in caso di mancata risposta, richieda esplicita conferma della presenza del cittadino, in mancanza della quale potranno essere prese le decisioni conseguenti, ad esempio la cancellazione della prenotazione e la liberazione dello slot.
Un sistema di overbooking ben studiato e dimensionato, per far sì che si possano gestire comunque senza perdita di offerta le eventuali assenze di pazienti che, statisticamente, per un minimo si verificano sempre.
Il riversamento delle agende delle prestazioni disponibili in urgenza verso le agende delle normali disponibilità delle stesse prestazioni. Alcune prestazioni hanno infatti due agende, in quanto possono essere erogate sia in condizioni di non urgenza, sia su richieste in urgenza. Ma se le agende che dovrebbero essere riempite dalle prestazioni prenotate in urgenza hanno ancora qualche buco (a volte capita, ad esempio per disdette all’ultimo momento) è fondamentale che tali slot, poco prima della loro chiusura, siano recuperati, rendendoli disponibili all’erogazione non urgente.
La possibilità di gestire in modo ottimale i cosiddetti “sfridi”. Molte prestazioni hanno una durata “teorica” fatta di un “tempo di preparazione” (si pensi ad esempio ad una prestazione radiologica, dove il paziente deve prima spogliarsi), e di un “tempo di esecuzione” vero e proprio. Questi tempi sono semplicemente sommati quando si prenota una singola prestazione, ma in alcuni casi di prestazioni multiple il tempo di preparazione deve essere considerato una sola volta (ad esempio ci si spoglia una sola volta per 2 prestazioni radiologiche consecutive), producendo così un risparmio di tempo che, se opportunamente gestito e sommato agli altri “sfridi” prodotti nella stessa giornata, può produrre slot aggiuntivi da utilizzare.
Ma come possono Business Intelligence ed Advanced Data Analytics aiutare le Organizzazioni Sanitarie nella verifica della piena efficienza del proprio CUP?
Innanzi tutto fornendo tutte le informazioni di base sui tempi di attesa, come previsto dalle linee di indirizzo e dalle direttive emesse in proposito dagli organismi competenti.
In tal modo sarà possibile garantire da un lato la necessaria trasparenza delle informazioni verso il cittadino, dall’altro la piena confrontabilità tra realtà diverse.
Sarà poi particolarmente utile disporre di indicatori che consentano la valutazione dell’effettiva operatività delle unità eroganti, per poter individuare aree di inefficienza o comunque di potenziale miglioramento. Un esempio tra i tanti possibili: opportuni indicatori individuano una diversa efficienza di un reparto di Diagnostica per Immagini rispetto ai suoi benchmark, indicandolo come area da approfondire. Si verifica così che in quel caso ci sono diverse modalità e tempi per la manutenzione ordinaria delle apparecchiature, effettuate nel normale orario di operatività della struttura e non nelle ore o giorni di fermo, determinando così un minor utilizzo degli slot disponibili.
Inoltre, incrociando le informazioni delle agende CUP con quelle relative alla logistica ospedaliera, sarà possibile massimizzare l’utilizzo delle stanze disponibili, con riferimento sia alle attività di visita specialistica, sia soprattutto a quelle di diagnostica strumentale (TAC, RM, MOC,,,,).
La piattaforma EIMaS (Executive Information Management System) di BI Health è dotata di specifici moduli a riguardo, sia per la completa e trasparente analisi dei tempi di attesa, sia per i necessari approfondimenti in termini di operatività, efficienza ed utilizzo ottimale delle risorse.
La logica è sempre quella di fornire soluzioni adatte a trasformare i dati in possesso delle Organizzazioni in informazioni utili all’individuazione ed al supporto degli interventi più efficaci.
Naturalmente quelli sopra proposti sono solo alcuni esempi, orientati al miglior utilizzo delle risorse disponibili, condizione comunque necessaria alla riduzione dei tempi di attesa. Ma se vogliamo davvero incidere in modo significativo su di essi, ferma restando la necessaria ottimizzazione dell’esistente, diventa fondamentale agire sull’ampliamento dell’offerta, finalizzando nel modo migliore le risorse disponibili allo scopo.
Nel prossimo approfondimento inizieremo ad affrontare questo tema, parlando di analisi di scenario e analisi what/if.
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